クレームや苦情、窓口で受ける際の注意点

病院では、待ち時間が長い、診察内容に納得がいかない、対応が悪い、などのクレームや苦情はよくあることだと思います。
そのようなクレームや苦情に対して、病院側がすべき対応方法、クレームや苦情を対応する際の注意点、その後の対応、について、この記事では解説していきます。

クレーム対応方法

受付けに患者が来て、クレームや苦情を言ってきた場合。対応は必ず複数人でしましょう。
複数人で対応する事で、患者も落ち着かせやすく、スタッフ1人で対応する時よりも負担が軽くなります。

もしも、患者が落ち着かず、クレーム対応が長くなりそうな場合は、ほかの患者へ迷惑がかかりますので、まずは別室に案内しましょう。

患者の話を聞く時に重要なのは、まずは否定せずに最後まで聞き、患者を落ち着かせた上で、丁寧にスタッフが説明しましょう。

話を聞いている最中にメモを取る事も、患者を落ち着かせる上で重要です。
きちんとメモを取っているのを見れば、患者側もちゃんと聞いてもらえてると思い、落ち着くでしょう。また、対応が他のスタッフに変わなくてはならなくなった時にも、メモを渡せば説明の手間を省くことが可能です。
そして、正確なメモを取っておくことで、外部弁護士にクレーム対応を依頼する際や、万が一クレームが裁判に発展した場合の裁判対応においても非常に有益になりますので、メモは積極的に取っておきましょう。

クレーム、苦情対応の注意点

クレームや苦情を受けた際、絶対にしてはいけないのは、実行することのできない約束や、その患者を特別扱いする事です。
1度でもクレームを言ってきた患者に対して、特別扱いをしてしまえば、次からもその患者は同じ対応を求めますし、それを見ていた他の患者からの更なるクレームに繋がりかねません。絶対にやめましょう。

また、不確かな回答や、署名・押印・謝罪文には応じない、金銭の支払いなどについて、安易な回答、約束はしないようにしましょう。

悪質なクレーマーで、大声をだして怒鳴ったり、暴れたりする場合は注意をして、何度言ってもやめない場合、危険と判断した場合は警察を呼ぶ等しましょう。
事前に退去命令の手順を決めておくとスムーズです。

クレームや苦情を受けた後は

クレームや苦情の内容、対応に関しては必ず病院内のスタッフ間で共有します。

対応の際に取ったメモなどとまとめて残しておくのも、後で何かあったときの参考になるでしょう。

病院側が違法行為をしてしまうと、クレームや苦情に対応するうえで病院側の弱みになりますので、マニュアルを作成し、組織的な対応を徹底することも、スムーズなクレーム、苦情対応をする為に有効です。

まとめ

クレームや苦情は必ずくるものです。あらかじめスタッフ間で対応マニュアルを共有し、理解しておく事で、迅速かつ正確な対応ができるようになります。また、クレームや苦情が来たことを、きちんと共有することで、予防や改善に繋がりますので、必ずしましょう。