どうしても起きてしまうクレームや苦情ですが、対処を間違えると患者との大問題に発展するだけでなく、職員の労働環境を悪化させてしまう恐れがあります。
それだけにこの手の問題にはあらかじめ対応策を想定して最小限に留める準備をしておくのがベストでしょう。
また問題が集まるのは主に受付となりますので、クレームが起きた時の受付での病院側がすべき対応方法、その後の対応、について、この記事では解説していきます。
クレーム対応方法
受付に患者が来て、クレームや苦情を言ってきた場合、対応は必ず複数人でします。
複数人で対応する事で、患者も落ち着かせやすく、スタッフ1人で対応する時よりも負担が軽くなります。
もしも、患者が落ち着かず、クレーム対応が長くなりそうな場合は、ほかの患者へ迷惑がかかりますので、別室に案内しましょう。
クレームや苦情を対応するときの手順
患者の話を聞く時に重要なのは、まずは否定せずに最後まで聞き、患者を落ち着かせた上で、丁寧にスタッフが説明をしていきます。
話を聞いている最中にメモを取る事も、患者を落ち着かせる上で有効な手段です。
きちんとメモを取っているのを見れば、患者側もちゃんと聞いてもらえてると思い、落ち着くでしょう。
また、対応が他のスタッフに変わなくてはならなくなった時にも、メモを渡せば説明の手間を省くことが可能です。
そして、正確なメモを取っておくことで、外部弁護士にクレーム対応を依頼する際や、万が一クレームが裁判に発展した場合の裁判対応においても非常に有益になります。
クレームや苦情を受けた際、実行することのできない約束や、その患者を特別扱いする事はやめましょう。
また、不確かな回答や、署名・押印・謝罪文には応じない、金銭の支払いなどについて、安易な回答、約束はしないようにしましょう。
悪質なクレーマーで、大声をだして怒鳴ったり、暴れたりする場合は注意をして、何度言ってもやめない場合、危険と判断した場合は警察を呼ぶ等しましょう。
事前に退去命令の手順を決めておくとスムーズです。
クレームや苦情を受けた後は
クレームや苦情の内容、対応に関しては必ず病院内のスタッフ間で共有します。
対応の際に取ったメモなどとまとめて残しておくのも、後で何かあったときの参考になるで
しょう。
病院側が違法行為をしてしまうと、クレームや苦情に対応するうえで病院側の弱みになりますので、マニュアルを作成し、組織的な対応を徹底することも、スムーズなクレーム、苦情対応をする為に有効です。
また、マニュアルがないとスタッフがクレームについて個別に判断して対応することになってしまうので、対応に差が出てしまいますし、スタッフ個人の負担も大きくなってしまいます。病院としてのルールを整備し、マニュアル化していきましょう。ルール整備やマニュアル化に関してはルール整備やマニュアル化に関しては専門性が必要となりますので、近くの弁護士に頼むよりもノウハウを持った弁護士に頼むほうがいいでしょう（参考：病院クリニック専門の顧問弁護士｜大阪A&M法律事務所)。
まとめ
クレームには落ち着いて、複数で対応し、内容を詳細にメモに取った後に全体に共有することで迅速かつ正確な対応ができるようになります。
受付での対応は周りの患者への迷惑になりますので、長くなりそうな場合は早めに別室に移動できるよう、対応用の部屋をあらかじめ用意しておくのもスムーズな対応をする為に有効です。